5) Caro Direttore Marketing/Vendite, il Digital Reputation Management te-lo-fai-oppure-te-lo-compri…?

Il Direttore Marketing/Vendite di un’azienda sensibile al tema della Digital Reputation – in un’ottica di “Make-or-Buy” – ha varie opportunità:

[scenario ‘Pippo’] …non vuole in alcun modo esternalizzare la gestione Digital Reputation, cioè fa tutto “in casa”, sia ASCOLTO, sia INTERAZIONE – al limite decide di avvalersi degli strumenti professionali di monitoraggio dei Social Network disponibili a pagamento sul web e di un po’ di consulenza iniziale…

…oppure…

[scenario ‘Pluto’] …desidera esternalizzare (cioè acquistare come servizio) solo la parte di ASCOLTO, essendo maggiormente time-consuming, mentre dell’INTERAZIONE se ne vuole occupare direttamente con le proprie risorse…

…oppure…

[scenario ‘Topolino’] …ambisce ad esternalizzare pesantemente (ma non necessariamente al 100%) il Digital Reputation Management; in altre parole, preferisce acquistare un servizio chiavi-in-mano sia di ASCOLTO, sia di INTERAZIONE – ovviamente il tutto viene regolato in base a un protocollo ben definito con il Fornitore del servizio.

Lo so cosa state pensando, e condivido: gli scenari sono sempre un po’ claustrofobici – a maggior ragione in Italia, dove l’individualità (per fortuna !) è lo sport nazionale; accantonata quindi qualsiasi velleità di ricetta all’americana (“…se fai A, ottieni B…”), proseguiamo con pragmatismo. E per farlo, mi faccio aiutare dai feedback-very-social  che ho ottenuto su LinkedIn da Carlo F., Andrea B., Sara F., Roberto G. (se i diretti interessati desiderano uscire dall’anonimato, è sufficiente scrivermi una email) – un caso più unico che raro di crowd-sourcing (o è co-authoring ? mah…).

Partiamo dal presupposto che gli scenari disneyani sopra-elencati sono in pratica funzione dello stadio evolutivo della tua azienda, caro Direttore Marketing/Vendite, e del tuo rapporto con l’identità digitale.

Molto spesso si parte con il primo scenario [‘Pippo’]…  …ed ancora più spesso senza strumenti adeguati. Si comprende così darwinianamente – toccando con mano la dura realtà e prendendo molto probabilmente non pochi abbagli – che il Digital Reputation Management è un lavoro che richiede tempo, professionalità e risorse.

Nota: il marketing digitale, il monitoraggio del buzz, la gestione efficace delle Community, ecc. spesso godono di una bassa business-reputation perché molte aziende non sono in grado di vedere le importanti opportunità che stanno dietro a queste realtà; si crede così di poterle gestire in casa con qualche stagista che “…è bravo con Internet…”.

Si passa così al secondo scenario [‘Pluto’]: l’acquisizione di un servizio specializzato per l’ASCOLTO, il solo modo in cui l’azienda è in grado di percepire la profondità e la ricchezza del patrimonio informativo online.

Una volta che l’azienda ha acquisito know-how e consapevolezza, tende poi ad affidarsi a servizi professionali anche per quanto riguarda l’INTERAZIONE, entrando quindi di fatto nel terzo scenario [‘Topolino’]. Il livello di servizio richiesto (…chi ha detto che l’outsourcing deve essere per forza totale…?) dipende dalla complessità dell’INTERAZIONE richiesta – per la serie, “…a rispondere ai commenti dei bloggers ci penso io in azienda, per organizzare un concorso a premi basato su una soluzione di Augmented Reality mi rivolgo invece all’esterno…”.

Cuccatevi la morale, cari Direttori Marketing/Vendite: “Ognuno deve fare il lavoro che sa fare bene e lasciare la gestione di alcune attività a dei servizi professionali esterni che sono in grado di portare benefici tangibili e concreti – fermo restando lo slogan “No benefici tangibili e concreti ? No outsourcing !

Gli strumenti (i software) aiutano, ma da soli non sono sufficienti; ci vuole una persona capace, dietro al monitor, in grado di interpretare ed elaborare le informazioni che si ottengono – una competenza specialistica che sappia “leggere” il dato in relazione all’azienda ed al brand. <spot>Il valore di un consulente esterno è inestimabile in considerazione degli insight che può portare da esperienze fatte con altri Clienti o provenienti dal network nell’ambito in cui opera.</spot>

Il giusto livello di outsourcing

Caro Direttore Marketing/Vendite, metti in piedi una snella struttura aziendale Core di Digital Reputation Management, possibilmente cross-functional (come dicevamo in un Post precedente: https://meetingdelleidee.wordpress.com/2010/11/28/4-caro-direttore-marketingvendite-come-calare-digital-reputation-management-social-media-nell%e2%80%99organizzazione-della-tua-azienda/), ma organizzando efficaci collaborazioni professionali – un Core-team interno con gli adeguati supporti esterni che abbia anche (…e forse soprattutto…) il compito di traghettare la cultura aziendale verso queste nuove “frontiere”.

Occorrono così figure preparate, facenti parte dell’organizzazione ed inserite nella cultura aziendale, altrimenti si corre il rischio di ricommettere gli errori del passato – ve li ricordate i primi Call-center, che molte imprese “subappaltavano” in piena esternalizzazione, con risultati anche devastanti nei confronti dei propri Clienti ?

Al prossimo Post, fra qualche giorno…

Andy Cavallini

PS1: con il vostro aiuto – quindi con uno spirito very social – mi piacerebbe preparare un e-book su questo tema, ovviamente da distribuire liberamente: grazie in anticipo per i vostri commenti, ci conto ciecamente !

PS2: l’ascesa di Susan Boyle ed i Social Media

Susan Boyle è diventata in poche ore una star mondiale grazie alla sua apparizione su “Britain’s Got Talent” – il nostro X-factor, tanto per essere chiari. La rivincita del talento, della passione e dell’umanità sull’apparenza ? Sicuramente è un buon motivo. Ma più pragmaticamente, cosa è successo ?

E’ successo che i produttori, poche ore dopo lo show, hanno caricato su YouTube il video della performance; il video è iniziato ad apparire in un numero elevatissimo di blog in giro per il mondo; ciò a propria volta ha fatto partire una quantità di segnalazioni su Facebook, Twitter, ecc.

Entro breve i media tradizionali (TV, radio, giornali) si sono resi conto di quello che stava succedendo online ed hanno dedicato ampio spazio alla cosa; questo a propria volta ha creato un ulteriore proliferazione e quindi un circolo virtuoso online/offline che è durato per parecchio tempo.

3 risposte a “5) Caro Direttore Marketing/Vendite, il Digital Reputation Management te-lo-fai-oppure-te-lo-compri…?

  1. Condivido e sottoscrivo:)))) da leggere, rileggere, comprendere, metabolizzare e mettere in pratica!

  2. …quasi quasi con questo Post ci faccio anche una T-shirt…!

  3. new business!!!!!:))

Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...