4) Caro Direttore Marketing/Vendite, come calare Digital Reputation Management & Social Media nell’organizzazione della tua azienda ?

Iniziamo…

The people in charge of talking are in the Marketing department.

The people in charge of listening are in the Research or Customer-care or Sales department.

They hardly ever talk to each other, let alone have ‘full-duplex’ conversations with Customers.

 …cioè…

[In azienda] le persone responsabili di parlare sono nella Funzione Marketing.

Le persone responsabili di ascoltare lavorano nella Ricerca&Sviluppo, nel Customer-care o nelle Vendite.

Difficilmente parlano fra di loro, figuriamoci se hanno delle conversazioni ‘full-duplex’ con i Clienti.

Caro Direttore Marketing/Vendite, la questione non è tanto: “Diavolo ! Nella nostra azienda dobbiamo attrezzarci per gestire la Digital Reputation !” (…di solito questa è un’affermazione del vs. CEO dopo che ha parlato con me per cinque minuti…!).

Attrezzarsi per gestire la Digital Reputation’ non è ovviamente facilissimo, ma vi posso assicurare che è sicuramente fattibile – basta crederci, avere buona volontà ed un quantitativo tutto sommato limitato di risorse, al limite <spot> si può chiedere aiuto agli esperti </spot>.

La vera questione (…avete notato come solitamente si trova una soluzione intelligente ad un problema solo se anche il problema è descritto in maniera intelligente…?) è: “Come possiamo integrare il Digital Reputation Management con gli altri processi di business della nostra azienda ?“.

…qui sì che le cose si fanno spinose…!

Sto per rivelarvi un segreto che vi farà cadere dalla poltroncina: il Digital Reputation Management va considerato un processo di business, e come tale è caratterizzato da input, da attività, da “attori”, da output, da indicatori di prestazione, ecc. Ma soprattutto esso va armonizzato con tutti gli altri processi di business presenti in azienda – è necessario cioè che ‘rientri’ in un workflow il più possibile definito e gestito.

Il ‘process-owner

Come prima cosa deve essere chiaro chi è il ‘process-owner’, cioè il responsabile in azienda della Digital Reputation – teniamo ben presente che essa è un interessante mix very-cross-functional di PR, Marketing, Vendite, Comunicazione, Customer-care, CRM ed altro ancora; se però in azienda provate a responsabilizzare tutti sulla Digital Reputation, rischiate di ottenere l’effetto opposto, cioè di non responsabilizzare nessuno – l’ho provato sulla mia pelle…

Detto questo, quindi, impegnatevi per definire una volta per tutte ed in maniera chiara ed inoppugnabile chi è l’owner della Digital Reputation; la “nomina formale” da sola non basta, è necessario includere il Digital Reputation Management a pieno titolo nel ruolo identificato – includendolo esplicitamente nella job-description e negli obiettivi individuali quantificati ai fini del bonus di fine anno.

Nota1: solo in questa maniera i colleghi capiranno che gestire la Digital Reputation è ‘vero lavoro’ e non cazzeggio da adolescenti.

Nota2: by the way, scommetto gli euro che ho nel portafogli che sarete voi, cari Direttori Marketing/Vendite, a vincere il pupazzetto… …non è mica un caso che mi rivolgo sempre a voi, in questi miei Post su Social Media e Digital Reputation Management…

Riassumo: il Digital Reputation Management è un’attività che può avere successo solo se vi partecipa l’intera azienda; è contestualmente un’attività strategica che interessa i Manager, tattica che coinvolge i vari Responsabili, nonché operativa a cui prendono parte un po’ tutti.

E’ una questione di mentalità…

Il Digital Reputation Manager, oltre ad avere la responsabilità del successo dell’iniziativa, è anche la persona di riferimento in azienda, il ‘pivot’ (per usare un termine del basket), colui il quale condivide le informazioni, coordina le risposte e definisce delle linee guida a cui tutti devono attenersi.

Ma soprattutto sarà il manager che dovrà “aprire” l’azienda ai Social Media, superando la mentalità del “…da questa azienda non esce niente che sia stato preventivamente approvato e contro-firmato dall’Amministratore Delegato…”. Avrà il compito di rassicurare il ‘Sciur Parun, riuscendo a fargli superare l’angoscia da “commento negativo sul blog aziendale”; dovrà convincere il Consiglio di Amministrazione che qualunque tentativo di censura è destinato non solo al fallimento, ma anche a generare ripercussioni estremamente negative (…tutto sommato è meglio leggere dei commenti negativi, se proprio ci devono essere, sul proprio blog, piuttosto che su un blog altrui, no ?).

Slogan: “Ignorare le critiche mosse contro di voi sui Social Media non le farà certo cessare !”

Raccomandazione finale: caro Direttore Marketing/Vendite nonché Digital Reputation Manager, devi avere tanta pazienza e diplomazia; tutte le aziende – siccome si basano sui fondamenti del capitalismo – hanno nel proprio DNA il concetto di Comando e Controllo che male si sposa con la ragione d’essere dei Social media, cioè la trasparenza e la condivisione; le aziende inoltre basano gran parte della propria competitività sulla riservatezza delle informazioni, mentre i Social media celebrano la condivisione e la trasparenza – e così via…

Al prossimo Post, fra qualche giorno…

Andy Cavallini

PS1: con il vostro aiuto – quindi con uno spirito very social – mi piacerebbe preparare un e-book su questo tema, ovviamente da distribuire liberamente: grazie in anticipo per i vostri commenti, ci conto ciecamente !

PS2: sull’Advertising digitale…

In Italia la quota di pubblicità che va su web è pari al 10%.

In Gran Bretagna è il doppio.

Fonte: IlSole24Ore – Nòva

4 risposte a “4) Caro Direttore Marketing/Vendite, come calare Digital Reputation Management & Social Media nell’organizzazione della tua azienda ?

  1. e sulla raccomandazione finale siamo in linea!:)) bravo , sempre spunti interessanti per tutti noi. Grazie
    d.

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