3) Caro Direttore Marketing/Vendite, qualche esempio di Digital Reputation Management ?

W.S.Maugham era uno scrittore britannico del secolo scorso, un buon narratore, ma un “uomo-di-marketing” di gran lunga migliore…

Vi sintetizzo un episodio significativo: Maugham, una volta completata la stesura del suo nuovo romanzo, ebbe un acceso confronto con il suo editore, che si rifiutava di investire nel lancio del libro.

Lo scrittore allora non si perse d’animo e decise di pubblicare su un paio di quotidiani il seguente annuncio matrimoniale: “Giovane miliardario, sportivo, simpatico, colto ed amante della musica, cerca una bella donna da sposare che assomigli in tutto e per tutto alla protagonista del romanzo di William Somerset Maugham.

In pochi giorni il libro andò esaurito in tutte le librerie…

La morale è: bisogna ingegnarsi con i mezzi a disposizione…

…e, cari Direttori Marketing/Vendite, i mezzi a vostra disposizione oggi sono potentissimi (ovviamente mi riferisco nello specifico ai Social Media come Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, ecc.) e molti di voi non si rendono conto della fortuna sfacciata piovuta addosso…!

Non resta che rimboccarci (siamo una squadra, vero ?) le maniche… …magari traendo spunto dalla Roadmap del Digital Reputation Management che ho pubblicato nel precedente Post.

 

Iniziamo con una misurazione – magari di prova – della nostra Digital Reputation: quanta gente discute del nostro brand, dei nostri prodotti ? chi parla della nostra azienda ? dove veniamo menzionati ? cosa si dice ? …eccetera…

Nota: nel precedente Post ho reso disponibile un monitoraggio di prova di un brand motociclistico; questa volta, alla fine di questo articolo, ve ne proporrò uno in campo politico – quanto mai tempestivo in questi giorni…!

E se nessuno sta parlando di voi ? Grazie all’ASCOLTO, riuscirete ad identificare quelle conversazioni, quelle comunità online e quei temi con cui andare ad INTERAGIRE per generare interesse su ciò che fate e sul vostro business.

Per prima cosa affrontiamo il contesto competitivo: esaminiamo i nostri principali concorrenti – ciò che viene detto di loro e quanto sono presenti nei Social media; lo scopo è di redigere un bel grafico comparativo che ci mette a confronto con i nostri “acerrimi nemici”, ad esempio per quanto riguarda le menzioni su Facebook, Twitter, ecc.

Come siamo messi ?

Altra nota: quanto sopra è un toccasana per convincere Amministratori Delegati riluttanti ad investire nel Digital Reputation Management: nelle aziende la buona volontà fa tanto, ma un budget (per piccolo che sia) fa ancora di più…  …io ve la butto lì…

Entriamo maggiormente nel dettaglio: su quali Social Media c’è maggiore attività, ci sono più conversazioni che ci riguardano?

Twitter ?

Perfetto, procediamo…

Andiamo a vedere su Twitter quali sono le parole maggiormente associate al nostro brand. In funzione di queste, potremo leggere ciò che viene detto in modo da pianificare le tipologie di INTERAZIONE.

La gente si complimenta per quello che facciamo ? Beh, in tal caso potremo ringraziare le singole persone per ciò che dicono di noi, potremo fornire loro delle anteprime sui nuovi prodotti, e così via.

Hanno dei problemi con un nostro servizio ? Questa potrebbe essere l’indicazione che una problematica rognosa andrà prestissimo ad impattare sul nostro Customer Service (…e successivamente sulle Vendite, caro Direttore Marketing/Vendite…) – prima si sa, meglio si gestisce…

Monitorando nel tempo l’evoluzione della nostra Digital Reputation, ad esempio identificando le keywords che più spesso vengono associate al nostro brand, saremo in grado di capire se le nostre iniziative di marketing online ed offline hanno successo o meno, se convergono o divergono, e così via.

Digressione su Marketing online/offline

Nel Marketing bisogna essere ‘consistenti’ tra ciò che si fa online ed offline, perché bit ed atomi costituiscono le due facce di una stessa medaglia: un Post sul nostro blog e uno spot televisivo – piaccia o no – si influenzano reciprocamente. Il filo conduttore, come i padri del Marketing ci insegnano, rimane lo storytelling: impieghiamo al meglio (rispetto al costo, alle tempistiche, all’audience, ecc.) TUTTI gli strumenti/canali/… a nostra disposizione per valorizzare la storia che raccontiamo – siano essi online oppure offline. Conclusione della digressione: online ed offline non sono mondi separati, ma contribuiscono entrambi a raggiungere i nostri obiettivi – ognuno a modo proprio – potenzialmente creando dei benefici circoli virtuosi.

Continuiamo con gli esempi: se siamo impegnati a pubblicare numerosi Post sul nostro blog o su qualche forum, non possiamo esimerci dal verificare se il numero di menzioni su altri blog/forum aumenta e di quanto.

E qui entriamo nel merito degli “influencers”: sul web i nostri INTERLOCUTORI non sono tutti uguali, alcuni pesano più di altri, e come tali meritano maggiore considerazione.

Gli “influenzatori” sono quei protagonisti del mondo online che, grazie alla propria autorevolezza, notorietà e seguito, hanno un’influenza importante nelle opinioni e nelle decisioni di acquisto altrui; in pratica, le persone li ascoltano e seguono i loro consigli e le loro indicazioni.

Siccome un “influenzatore” che parla bene del nostro brand può valere decine di migliaia di potenziali Clienti, è importante supportare al meglio questi preziosi alleati. All’inizio probabilmente gli “influenzatori” saranno dei piccoli blogger di nicchia; con il passare del tempo, se il nostro Digital Reputation Management avrà successo, gli “influenzatori” potranno essere dei blogger conosciutissimi, letti da centinaia di migliaia di persone in tutto il mondo.

Seguire gli “influenzatori” significa gestire e mappare l’evolvere della nostra sfera di influenza. Una volta identificati, cerchiamo di capire cosa interessa ai nostri “influenzatori”, leggiamo i loro blog per capire su quali argomenti si focalizzano, comprendiamo se abbiamo a che fare con una voce giovane ed entusiasta o con un anziano ed autorevole esperto, eccetera. A questo punto, forniamo loro tutto il nostro aiuto, senza parsimonia e con la massima trasparenza – il ritorno dell’investimento sarà elevatissimo.

Altro esempio pratico: quando facciamo partire una campagna (di qualunque tipo essa sia), valutiamola anche dal punto di vista della Digital Reputation: osserviamo su quali Social Media ha maggiore impatto, su quali di questi viene veicolato meglio il nostro messaggio. In soldoni: la nostra campagna genera più Post sui blog, più messaggi su Twitter o magari più upload/commenti su YouTube ? Porta maggiore traffico sul nostro sito Web o no ?

Se nel corso della campagna ci accorgiamo che non stiamo ottenendo i risultati sperati, sfruttiamo la tempestività e l’immediatezza del Web per aggiustare le cose. Esempio tipico: le caratteristiche del nostro prodotto che evidenziamo nella campagna sono quelle di cui discutono le persone online ? O la gente sui Social Media si confronta su altre caratteristiche che noi abbiamo erroneamente sottovalutato ?

Nel mondo online non dobbiamo più aspettare settimane, o addirittura mesi, per valutare il successo di una campagna – approfittiamone senza ritegno, caro Direttore Marketing/Vendite.

I Social Media come fonte di Business Intelligence

Grazie ai potenti mezzi del Digital Reputation Management, il nostro contesto competitivo potrà diventare più chiaro; potrebbe giungerci voce (…evviva il gossip online…!) di un’acquisizione che un concorrente è in procinto di realizzare, o dell’imminente lancio di un nuovo prodotto. Potremmo ascoltare delle conversazioni che comparano un nostro prodotto ed uno della concorrenza, utilissime per orientare le nostre iniziative di marketing, caro Direttore. Se noi siamo l’Aspirina Bayer, saremo interessati alle conversazioni sugli antipiretici; e magari daremo un occhio a quello che si dice della Tachipirina e dell’Alevevero ?

Conclusione 

Se il mio business è vendere computer, è perfettamente inutile che io vada su Twitter ed inizi a mandare una valangata di messaggi dicendo che vendo computer.

Molto meglio entrare in punta di piedi nelle conversazioni online di chi, ad esempio, gestisce quotidianamente i computer delle aziende: arriverà il momento in cui sarà fatta una domanda tecnica o verranno chieste informazioni riguardanti le forme di finanziamento per l’acquisto. Quello sarà il momento buono in cui finalmente potremo farci avanti fornendo informazioni e supporto, aiutando dei (…ghiotti…) potenziali Clienti – qualificandoci quindi con successo in un contesto estremamente ricettivo.

Facciamo tutto questo tenendo ben presente una delle regole base del mondo online: Internet incorpora un potentissimo rilevatore di ‘stronzate’ (…perdonate l’ardire…).

Se raccontate balle, la gente se ne accorge con rapidità, e vi punisce senza pietà.

Se dite delle mezze-verità o fate finta di essere qualcun altro, idem come sopra.

Ennesima nota: se siete l’Amministratore Delegato di una mega-multinazionale e decidete di fare dei Post sul blog della vostra azienda, il popolo di Internet capisce subito se siete voi a scrivere o il vostro ufficio di PR – non illudetevi…

Anche questo (…a maggior ragione questo…) è Digital Reputation Management…!

Ulteriore conclusione frutto di una recentissima chiacchierata con un caro amico in un locale brasiliano di Como

Il Digital Reputation Management è il vostro pane quotidiano, cari Direttori Marketing/Vendite (o almeno dovrebbe esserlo), ma la Digital Reputation è un tema altrettanto importante, se non di più, anche in altri settori.

Innanzitutto la Politica: teniamo presente che se Obama è diventato Presidente degli USA è anche grazie ai notevoli sforzi che ha profuso nel mondo online; nella nostra cara e sicuramente più tradizional/conservatrice Europa, il britannico Cameron non è stato comunque da meno.

Nota: per ringraziarvi in anticipo dei vostri feedback/contatti, ecco un monitoraggio di prova che ho effettuato qualche tempo fa che mette a confronto Berlusconi e Bersani (per ovvi motivi ho dovuto sopprimere alcune parti ed i commenti): scaricatelo cliccando su: Digital Reputation Berlusconi-vs-Bersani (draft)

Altro ambito, il Giornalismo: non sarebbe utile – durante un telegiornale, un ‘Porta-a-Porta’, un ‘Matrix’, un ‘NDP’ – avere il polso di quanto è stato detto e si sta dicendo nel mondo online su un determinato tema ?

Cari amici di La7 e degli altri network, cosa ne pensate ? A me vengono in mente parecchie idee…

Al prossimo Post, fra qualche giorno…

Andy Cavallini

PS1: con il vostro aiuto – quindi con uno spirito very social – mi piacerebbe preparare un e-book su questo tema, ovviamente da distribuire liberamente: grazie in anticipo per i vostri commenti, ci conto ciecamente !

PS2: vi lascio ponderare queste statistiche…

Accesso ad Internet

  • USA: 200 milioni di persone
  • Europa: 173 milioni
  • Italia: 10 milioni di utenti attivi nel giorno medio – su base mensile sono 23,8 milioni – con un tempo speso pari a circa 80 minuti/giorno

Fonti: Nielsen, Audiweb

Adesso capite perché qualche mese fa Unilever ha raddoppiato – raddoppiato ! – i suoi investimenti sul Digital marketing a livello globale; e perché H&M (gli svedesi dell’abbigliamento ed accessori) investe nel Web ben il 12% del proprio budget complessivo della Comunicazione…?

Nei prossimi giorni pubblicherò i prossimi Post su questo tema: cercate il mio logo – il sole che illumina la Terra.

6 risposte a “3) Caro Direttore Marketing/Vendite, qualche esempio di Digital Reputation Management ?

  1. Qualche spunto è davvero interessante, ma questo post è davvero troooooppo lungo. Si può anche mangiare un elefante, basta farlo a fettine sottili.

  2. …forse mi sono lasciato prendere la mano…?
    Magari prova a leggerne un pezzettino al giorno, subito dopo i pasti.
    Vedrai che lo digerirai senza difficoltà !

    Grazie,
    AC

  3. Andyyy!!! Grandissimo post questo! Di recente ho ultimato delle nuove funzioni alla mia piattaforma di e-commerce (attiva su un paio di siti online) e attualmente stiamo lavorando proprio a migliorare la visibilità e la digital reputation, dirigendo gli investimenti in questa direzione! So che è un bel pò che non ci sentiamo, ma seguo sempre le tue pubblicazioni, sono sempre interessanti e attuali.
    PS: nel tuo post dici di comunicarti se conosciamo un politico….il consigliere comunale del mio paese è il mio idraulico, se vuoi ti passo il numero !!!
    PPS: ha ragione chi dice che questo post è lunghissimo, guarda un po’ sono la una di notte e ho finito ora di leggerlo …..

    A presto e saluti anche a Dany
    Ale

  4. Ciao, ti ringrazio per il commento, e mi fa sempre tanto piacere sentirti.
    Sono sicuro che il Digital Reputation Management potrà essere un interessante filone professionale, chissà che non si creino finalmente le condizioni giuste per far partire qualche bella iniziativa.
    Sentiamoci più avanti, intanto vediamo come evolvono le cose.

    Bye,

    AC

  5. Pingback: 3bis) Slideshow: Social Media & Digital Reputation per Direttori Marketing/Vendite che ci tengono al proprio impiego… « Meeting delle Idee

  6. Ho appena pubblicato (su https://meetingdelleidee.wordpress.com):

    3bis) Slideshow: Social Media & Digital Reputation per Direttori Marketing/Vendite che ci tengono al proprio impiego…

    Scaricate la presentazione e gentilmente fatemi sapere cosa ne pensate…!
    Grazie,

    Andy Cavallini (andy.cavallini@tin.it)

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