Esordio – Cari Direttori Marketing/Vendite, parliamo di Social Media e Digital Reputation Management…

…pausa caffè, in una qualunque moderna azienda italiana, faccio una chiacchierata con un Dirigente…

Dirigente: “Quando riceviamo dei reclami dai nostri clienti (tramite telefono, email, il nostro sito web, ecc.), identifichiamo rapidamente al nostro interno il colpevole, verifichiamo i fatti e, nei casi più gravi, effettuiamo una ‘pubblica esecuzione’.”

Io: “E’ tutto molto interessante… …e cosa fate quando non li ricevete – i reclami – dai vostri clienti ?”

Dirigente: “Cosa intendi dire…?”

Io: “Se Mario Rossi (un cliente infuriato) racconta senza mezzi termini la sua insoddisfazione circa la vostra azienda, i vostri prodotti, il vostro personale, ecc. sul suo blog ? O su qualche blog famoso (…letto magari da 100.000 persone…) ? O sulla sua pagina di Facebook ? Tramite Twitter ?

Come fate a saperlo ?

E se non lo sapete, come fate a reagire ?

E se invece Mario Rossi (un cliente soddisfatto e creativo) ipoteticamente scopre un utilizzo innovativo di un vostro prodotto – a cui voi non avevate mai pensato – e lo descrive con entusiasmo su LinkedIn ? Non vi piacerebbe saperlo ?

E se un buontempone il vostro principale concorrente fa l’upload su YouTube di un video che mette in evidenza l’inadeguatezza di un vostro servizio ? Tardare nel rispondere sarebbe deleterio.

Insomma, cosa fate in merito alla Digital Reputation del vostro Business…?”.

La gestione della Digital Reputation e dei Social Media (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, ecc.) è altrettanto importante quando si lancia un nuovo prodotto, quando si vuole far partire una promozione, quando si vogliono ricavare indicazioni dal mercato (…e sul modo di operare della concorrenza…), quando scoppia una crisi (…BP non-insegna…!).

Il Digital Reputation Management è Business-con-la-B-maiuscola – contrariamente a quanto parecchi erroneamente credono, non è cazzeggio su Internet – va infatti ad impattare concretamente (ripeto, CONCRETAMENTE) sulla prima riga del vostro Profitti e Perdite (le Revenues) e non si ferma lì, perché prosegue condizionando le voci relative alla Ricerca e sviluppo dei nuovi prodotti, al Customer-care, e via dicendo.

I social-network non sono un fenomeno di passaggio, ma non sono nemmeno un punto d’arrivo: essi sono solo un assaggio di un futuro ricco e complesso – che ci potrà dare grande soddisfazione dal punto di vista Marketing e Comunicazione (e non solo !).

…io sfido qualunque Direttore Marketing/Vendite a perdere il treno del Digital Reputation Management e a prendere sonno quando la sera va a dormire…

Nei prossimi Post affronterò in chiave molto concreta le mille-e-passa sfaccettature del Digital Reputation Management, con esempi pratici e tanto pragmatismo, basandomi sulle mie esperienze di business – reali e quotidiane.

Con il vostro aiuto – quindi con uno spirito very social – mi piacerebbe preparare un e-book su questo tema, ovviamente da distribuire liberamente: grazie in anticipo per i vostri commenti, ci conto ciecamente !

 

Nei prossimi giorni pubblicherò i prossimi Post su questo tema: cercate il mio logo – il sole che illumina la Terra.

Un cordiale saluto,

Andy Cavallini

PS: per le persone che ritengono i Social Media solo roba-da-ragazzini-con-l’iPod, qui sotto trovate un po’ di cifre – molto, ma molto interessanti – che vi faranno cambiare idea !

Gli italiani su Facebook (settembre 2010)

Totale: 16,706,640 persone

Penetrazione:

Rispetto all’intera popolazione italiana: 28.76 %

Rispetto alla popolazione on-line: 55.64 %

Segmentazione per sesso:

Maschi 8.893.280 (53,7%)

Femmine 7.670.640 (46,3%)

Segmentazione per età:

≤13 anni           –         276.840            (  1,7% sul totale degli utenti di Facebook in Italia)

14-17 anni         –         2.303.960         (13,8%)

18-24 anni         –         4.121.000         (24,7%)

25-34 anni         –         4.581.680         (27,4%)

35-44 anni         –         3.145.300         (18,8%)

45-54 anni         –         1.525.320         (  9,1%)

55-64 anni         –          509.440            (  3,0%)

≥65 anni           –         243.100            (  1,5%)

Nota1: l’84,5% degli utenti di Facebook in Italia sono maggiorenni.

Nota2: il 70,9% degli utenti di Facebook in Italia hanno un’età compresa tra 18 e 44 anni

Fonte: Gaia-Matrix

Gli italiani su Twitter

Iscritti: 1.300.000 persone

Incremento di iscritti a settembre 2010: 100.000 persone

Iscritti “attivi” (coloro che in media scrivono almeno un msg al giorno): 350.000 persone

Visitatori unici alle pagine di Twitter: 7.800.000 al mese

Fonte: Nòva – IlSole24Ore

 

5 risposte a “Esordio – Cari Direttori Marketing/Vendite, parliamo di Social Media e Digital Reputation Management…

  1. Pingback: Tweets that mention Esordio – Cari Direttori Marketing/Vendite, parliamo di Social Media e Digital Reputation Management… « Meeting delle Idee -- Topsy.com

  2. da qualche mese mi sto addentrando nel mondo del media marketing, e mi sono imbattuto nel tuo blog, innanzitutto bel lavoro, complimenti. In merito alla DRM, noi lavoriamo con gli enti pubblici di piccole e medie dimensioni. Comuni al di sotto dei 5.000 abitanti, che hanno pochissima confidenza con il web e le sue sfaccettature. In questo caso? cosa dobbiamo fare? Esistono esempi di DRM o Social Marketing in questo settore di mercato così poco incline alla modernità?

  3. Ciao, grazie per il tuo commento.
    La Pubblica Amministrazione presenta molte luci ed ombre; da una parte c’è tutto da fare, quindi gli spazi di manovra sono incredibilmente vasti. Per mia esperienza, la difficoltà è di ‘scovare’ quegli interlocutori illuminati che hanno tanto entusiasmo e voglia di fare, quelli a cui l’etichetta di “dipendente pubblico” sta un po’ stretta…
    Se però ci si riesce, è veramente un piacere interagire con queste persone.
    La difficoltà enorme è di passare dalla teoria alla pratica, cioé far nascere una commessa.
    Immagino cosa stai pensando in questo momento, e sono d’accordo – in Italia è così…
    L’altro ostacolo sono i tempi di pagamento, per esperienza molto vicino all’anno; un consulente o una piccola azienda vivono sul cashflow, mentre aziende più grandi hanno le spalle sufficientemente larghe.
    L’ideale sarebbe di diventare subcontractor, in modo da avere dei pagamenti più rapidi; il rovescio della medaglia è di venire tipicamente “spremuti” da un main-contractor che spesso abusa della propria posizione dominante.

    Continua a seguirmi, penso che i miei prossimi Post potranni interessarti – affronterò sicuramente anche il tema della Digital Reputation nella Pubblica Amministrazione.

    Bye,

    AC

  4. Pingback: 1) Perché il Marketing oggi è (digital) Reputation, caro direttore Marketing/Vendite ? « Meeting delle Idee

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